Klantgericht innoveren: Zo pak je dat aan

‘Klantgericht veranderen is 10% inspiratie en 90% transpiratie’. Een quote die wat ons betreft zeker klopt. Want hoe zorg je ervoor dat je als bedrijf start met innoveren waar ook jouw klant blij mee gaat zijn? Klantgericht innoveren, hoe pak je dat aan? 

Een voorbeeld:

Harry is productmanager bij een producent van gashaarden. Omdat de overheid streeft naar een klimaatneutrale samenleving, komt er veel op Harry en zijn collega’s af. Hoe houdt het bedrijf een goede marktpositie? En hoe zorg je er in een veranderende markt voor dat alle werknemers hun baan behouden? Voor Harry staat het als een paal boven water: innovatie is de oplossing.

Harry heeft al een hele zoektocht achter de rug. Hij deed een verkenning van de technische mogelijkheden en de bijbehorende aandachtspunten. Dat er veel kán, werd hem al snel duidelijk. Maar wíl de klant dat ook? Wat zijn de echtebehoeften van de markt? 

In dit blog staan wij stil bij klantgericht innoveren. Daarvoor volgen wij Harry in zijn zoektocht naar klantgericht innoveren. Dat doet hij aan de hand van de volgende alinea’s:

• Sparren met de klant
• D-day
• Mitsen en maren
• Tip 1: Omdenken!
• Tip 2: Zoek een ambassadeur
• Innoveren is leren en doen

Wil jij innoveren en jouw idee uit laten werken in samenwerking met Beeliners? Wij helpen je graag! Kom eens vrijblijvend langs voor een kopje koffie en we bespreken graag met jou de mogelijkheden.

Sparren met de klant 

Anja is Harry’s contactpersoon bij zijn belangrijkste dealer. Samen organiseren ze een discussieronde met een aantal klanten. Best spannend. Want wat gaan ze zeggen? Waar zijn ze enthousiast over? En kunnen Harry en zijn team die opties waarmaken? Komen ze met goede argumenten? En kan Harry dingen toezeggen of schept hij oneindige verwachtingen? 

D-day

Het is zover. Harry is er klaar voor. De flipover en de stiften ook. Het klantenpanel gaat met elkaar en met Harry in gesprek en de opties en suggesties vliegen hem om de oren. Harry noteert ze allemaal. Aan het einde van middag is iedereen blij. Harry met de input en het panel omdat hun mening en suggesties serieus genomen worden. 

De conclusies van die middag? Het klantenpanel hecht vooral waarde aan sfeer en gemak. Daarom is de app nog steeds een interessante optie. Zeker als die een beter inzicht in het verbruik geeft en het mogelijk maakt om de modus te variëren. Of als hij meldt wat er bij een storing precies aan de hand is of welk onderdeel vervangen moet worden. Een dergelijke app maakt de gashaard een completer product, dat voldoet aan de wensen van de klant. 

Mitsen en maren

Gelukkig zijn er ook kritische noten, want die bieden de mogelijkheid om (nog verder) te verbeteren. Het klantenpanel vraagt zich af wat er gebeurt als Nederland van het aardgas af gaat. Wat hebben ze dan nog aan hun oude gashaard? Is die gemakkelijk om te zetten naar een haard die een andere brandstof gebruikt? Welke garanties krijgen ze? Of krijgen ze tegen die tijd de optie van een add-on of de mogelijkheid om de branders uit te wisselen voor een ander type? Harry moet ze op dat moment het antwoord schuldig blijven. Hij moet er even over nadenken, want het gaat om veel méér dan het ‘simpelweg’ herzien van het bedrijfsmodel. Maar hij komt er in het vervolg zeker op terug. 

Opgelucht en blij komt Harry thuis. Hij heeft zin om de volgende stappen te zetten. En om met zijn vriend Johan sparren, die hij vanavond ziet. Die is onafhankelijk, bekijkt alles van de andere kant (soms irritant, maar nu erg handig) en heeft af en toe briljante ideeën. 

Tip 1: Omdenken!

Als ze die avond achter een biertje zitten, vertelt Johan over een mooie documentaire die hij laatst zag. Het ging over een onderzoek in de Tweede Wereldoorlog. Het doel van het onderzoek was om de overlevingskans van gevechtsvliegtuigen te verbeteren, door de schades na een vlucht te analyseren. De onderzoekers maakten een lijst met de gevonden mankementen en de punten die versterkt moesten worden. Totdat één van de onderzoekers de opmerking maakte dat ze nu vliegtuigen onderzochten die teruggekomen waren. De vliegtuigen die niet teruggekomen waren, waren waarschijnlijk op andere punten geraakt. De kans was groot dat de lijst met punten die versterkt moesten worden, niet helemaal juist was. Een mooi inzicht.

Dit zet Harry aan het denken. Hij heeft nu klanten gesproken die hun product hadden gekocht, die enthousiast waren en waarschijnlijk terug zouden komen als klant. Maar het zou goed zijn om ook mensen te bevragen die wél een offerte hadden opgevraagd, maar die geen haard gekocht hadden. Wat was hun motivatie om niet tot koop over te gaan? En hoe kunnen ze daar als producent en verkoper op inspelen?

Tip 2: Zoek een ambassadeur

Harry wordt in zijn overpeinzingen gestoord door de volgende suggestie van Johan. ‘Zoek iemand binnen de directie die je idee onderschrijft en erin gelooft. Dan heb je een bondgenoot die je verhaal ondersteunt, die zich ook verantwoordelijk voor de plannen voelt en die je verder helpt. Met andere woorden: iemand die je vertegenwoordigt in de directiekamer.’ 

Dat lijkt Harry wel wat. Hij besluit om de technisch directeur morgen de resultaten van de zoektocht voor te leggen. De rode draad van zijn verhaal wordt dat het bedrijf met digitalisering extra waarde aan de gashaarden gaat toevoegen. Technisch is het mogelijk. En Jan (hoofd engineering), Peter (hoofd marketing), Anja (contactpersoon bij de dealer) én het klantenpanel zijn al enthousiast. Hij gaat dat gezamenlijke enthousiasme gewoon overbrengen op de technisch directeur. Je zou zeggen: wat kan er misgaan? 

Innoveren is leren en dóen

Net als Harry zul jij bij het zoeken naar een innovatieve oplossing tegen steeds meer vragen aanlopen. Je bekijkt verschillende opties, je onderzoekt en inventariseert en je leert van de inzichten die je op je pad tegenkomt. En vervolgens ga je dóen, want natuurlijk blijft het niet bij denken. 

Beeliners inschakelen voor jouw innovatie

Wil jij jouw idee uit laten werken in samenwerking met Beeliners? Wij helpen je graag! Kom eens vrijblijvend langs voor een kopje koffie en we bespreken graag met jou de mogelijkheden.